Zorgmanagement
Ik had namens mijn moeder een brief gestuurd naar haar zorgverzekeraar, in verband
met de aanvraag van een en ander.
Deze verzekeraar had tot voor kort een tamelijk neutrale naam, waaraan men wel nog kon zien uit welke regio deze oorspronkelijk afkomstig was, namelijk de regio waar wij lang geleden woonden. Kort geleden had er een overname plaatsgevonden, waarna de naam in een van die betekenisloze fantasienamen veranderd was, die echter wel nog vaag aan een bestaand woord doen denken en waarschijnlijk bedoeld zijn om op subliminaal niveau een gevoel van warme, maar toch moderne, efficiënte veiligheid en een positieve grondhouding op te wekken. Of zoiets. Mensen van de leeftijd van mijn moeder kunnen ze echter niet onthouden, vanwege het aparte lettertype niet lezen en denken dan ook ineens met een geheel nieuwe instantie van doen te hebben. Ook al omdat de essentiële contactinformatie steevast met voor mensen van die leeftijd onleesbare priegellettertjes in het briefhoofd gedrukt staat.
Maar goed, op de brief was een week later nog geen antwoord gekomen. Na een
telefoontje bleek er dan ook nog niets bekend te zijn van een brief. Mij werd
aangeraden hem nog maar eens te sturen, voor de zekerheid. Hierop kwam na een
kleine week wel antwoord, namelijk een brief van ene mevrouw B., afdeling 'Zorgmanagement'.
Nou ja, brief; een lijst met aankruisvakjes waar mevrouw B., afdeling Zorgmanagement,
het vakje 'Gegevens bij ons onbekend' had aangekruist.
Hoe had ik het nu? Ik had het polisnummer van mijn moeder toch goed overgenomen?
Toen ging mij een licht op. Toen ik eerder belde werd ik ook al naar een andere
vestiging doorgeschakeld, "want die gebruiken heel andere polisnummers".
Kortom, we hadden hier te maken met een overname die weliswaar op hoog niveau
was gesloten, maar nog niet op lager niveau was doorgedrongen.
Er stond een doorkiesnummer op de brief (op briefpapier met een nieuw logo,
dat was dan weer wel geregeld). Blijkbaar was dit het nummer van de bewuste
mevrouw B.. Ik besloot eens behulpzaam te zijn, en het nummer te bellen om mevrouw
B. er op te wijzen dat zij niet zomaar moest doorgaan met kruisjes zetten, omdat
zij klanten had van wie ze zich niet eens bewust leek te zijn.
Na de nummerkeuze kwam ik echter bij precies hetzelfde callcenter terecht als
eerder via het algemene nummer. Nou ja, je kunt natuurlijk ook niet verwachten
zomaar een zorgmanager aan de lijn te krijgen. Die hebben het druk met kruisjes
zetten.
Gelukkig kreeg ik na enige tijd een opgewekte, vriendelijke jongeman aan de
lijn. Ik legde hem uit wat er aan de hand was en hij antwoordde, wat zenuwachtig
lachend, "dat dit inderdaad een probl…nou ja, probleem, IETS was dat
zich momenteel voordeed." Omdat hij vriendelijk was verzekerde ik hem ervan
dat het mij er niet om te doen was mijn gal te spuwen, maar zei dat het wel
raar is dat er maar één centraal adres op hun Internetsite staat
waar vervolgens trouwe klanten volslagen onbekend blijken te zijn.
"Inderdaad, dat is heel verv… nou ja, vervelend, dat is niet de bedoeling
en hopelijk gaat de afdeling IT daar nog iets aan doen".
Ik kreeg de indruk dat deze jongeman een of andere telefoontraining achter de
rug had, waar men hem had proberen af te leren ook maar enig woord met een negatieve
connotatie te gebruiken. Ik denk dat hij eigenlijk woorden als 'uitdaging' of
'verbeterpunt' had moeten gebruiken, maar dat hadden ze er bij hem nog niet
helemaal ingemanaged. Het kan ook zijn dat hij ze niet gebruikte omdat ze bij
hem, net als bij mij, een aandrang teweegbrengen tot het krijsend rondrennen
met molenwiekende armen.
Besloten werd dat ik de aanvraag dan maar rechtstreeks aan de vestiging moest
richten waar mijn vader blijkbaar ooit, meer dan veertig jaar geleden, voor
het eerst een zorgverzekering afsloot. Wat toen vast nog ziektekostenverzekering
heette, maar dat klonk ook al zo negatief. Ziek, en dan nog kosten ook.
Heeft er eigenlijk iemand al iets nieuws verzonnen voor het woord 'uitvaartverzekering'?
Me dunkt dat een positieve grondhouding daar ook geen kwaad kan.